作為“地球上年度最大規(guī)模遷徙運(yùn)動(dòng)”的“承載者”,鐵總的工作被寄予厚望,因此,方方面面的工作也容易受到指摘。就在前不久的“雙十一”狂歡上,有人把淘寶系統(tǒng)和鐵總的售票系統(tǒng)做起了對(duì)比,他們質(zhì)問(wèn):為什么“雙十一”幾億人同時(shí)登陸購(gòu)物,系統(tǒng)沒(méi)有卡頓和崩潰。12306系統(tǒng)實(shí)行春運(yùn)分時(shí)段起售火車(chē)票,卻仍然問(wèn)題頻出?可以想象,在即將到來(lái)的春運(yùn)大考中,質(zhì)疑聲和指責(zé)聲仍難以避免,面對(duì)這場(chǎng)大考,鐵總的“功課”預(yù)習(xí)好了嗎?

“凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢”。應(yīng)對(duì)大考,鐵總要預(yù)習(xí)的科目很多,12306網(wǎng)站售票系統(tǒng)當(dāng)然是最重要的“功課”之一。售票系統(tǒng)怎樣才能做到像淘寶后臺(tái)那樣運(yùn)行順暢,讓老百姓有好的購(gòu)票體驗(yàn)?做好一個(gè)售票系統(tǒng),關(guān)系到千萬(wàn)老百姓的回家大事。除了系統(tǒng)本身的改進(jìn)之外,鐵總恐怕還得做好信息服務(wù),合理解釋老百姓的關(guān)切,用開(kāi)誠(chéng)布公的態(tài)度回應(yīng)老百姓的關(guān)切,做到公開(kāi)透明。

而最需要強(qiáng)化的功課,恐怕是鐵路系統(tǒng)200多萬(wàn)職工的服務(wù)意識(shí)問(wèn)題。鐵總曾經(jīng)被稱(chēng)為“鐵老大”,這是人們對(duì)鐵路系統(tǒng)“運(yùn)輸主力軍”地位的肯定,但也暗含著部分旅客對(duì)“臉難看、事難辦”那種高高在上姿態(tài)的憤怒或無(wú)奈。在老百姓權(quán)利意識(shí)高漲和服務(wù)需求高漲的今天,對(duì)于鐵總的這種看法在短期內(nèi)不會(huì)消失,而改善服務(wù)態(tài)度是最好的回應(yīng)。

服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變不僅在于工作效率和服務(wù)流程的改進(jìn),更重要的是服務(wù)觀念的強(qiáng)化。當(dāng)職工的思想觀念上打上了“旅客至上”的烙印,包括售票系統(tǒng)在內(nèi)的各項(xiàng)軟硬件服務(wù)才會(huì)有持續(xù)改進(jìn)的源動(dòng)力。近年來(lái),鐵路系統(tǒng)在服務(wù)旅客方面也做了不少努力,暖人心的好人好事媒體也報(bào)道過(guò),但有時(shí)候,一個(gè)負(fù)面事件可能讓前面的所有努力付之東流。

如今,考試的鈴聲即將敲響,作為鐵總,需要全身心地做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,盡最大努力提高服務(wù)質(zhì)量,在春運(yùn)“大考”中取得好成績(jī)。