不久前，國(guó)外一個(gè)名為The Guide to Sleeping in Airports（以下簡(jiǎn)稱GSA）的旅游網(wǎng)站發(fā)布了全球機(jī)場(chǎng)評(píng)比結(jié)果，白云機(jī)場(chǎng)上榜亞洲十大最差機(jī)場(chǎng)，位列第六，其入選理由包括廁所、飲水機(jī)不干凈、機(jī)場(chǎng)彌漫煙味等。

GSA是個(gè)什么組織？具不具備權(quán)威性？我們無(wú)從得知，它依據(jù)什么得出這么一個(gè)結(jié)論，我們也無(wú)法評(píng)判其合理性。與此形成鮮明反差的是另一個(gè)排行榜：去年9月，國(guó)際民航權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)Skytrax發(fā)布的“2015年世界前百位主要機(jī)場(chǎng)排名”顯示，廣州機(jī)場(chǎng)居第66位，位居深圳機(jī)場(chǎng)、三亞機(jī)場(chǎng)、浦東機(jī)場(chǎng)之前，并沒(méi)有那么不堪。

白云機(jī)場(chǎng)說(shuō)情況不屬實(shí)，還邀請(qǐng)了很多記者現(xiàn)場(chǎng)察訪。說(shuō)實(shí)話，對(duì)于中國(guó)機(jī)場(chǎng)的問(wèn)題，說(shuō)服務(wù)不怎么樣，大家舉雙手贊成，但說(shuō)硬件也有問(wèn)題，估計(jì)沒(méi)有人會(huì)附和。國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)的硬件設(shè)施普遍不錯(cuò)，這是社會(huì)公認(rèn)的。

但國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)的口碑普遍不怎么樣，也是事實(shí)。困擾中國(guó)機(jī)場(chǎng)美譽(yù)度的不是硬件的問(wèn)題，而是管理與需要不匹配，乘客的權(quán)利與機(jī)場(chǎng)的權(quán)利不對(duì)稱的問(wèn)題。消費(fèi)者說(shuō)了不管用，自然不會(huì)有人把他們當(dāng)回事。如果消費(fèi)者說(shuō)了管用，吃碗面也要幾十元的事也不會(huì)成了機(jī)場(chǎng)的痼疾。發(fā)牢騷、生悶氣、在機(jī)場(chǎng)里吵吵鬧鬧，有乘客素質(zhì)問(wèn)題的一面，還有投訴機(jī)制不順暢，乘客的利益得不到有效保護(hù)的問(wèn)題。

不管是最好還是最差，排名都不是最重要的，是否有個(gè)光鮮靚麗的外表也不是最重要的，群眾的口碑才是最重要的。什么時(shí)候，國(guó)內(nèi)的機(jī)場(chǎng)學(xué)會(huì)了用群眾的口碑來(lái)決定自己的管理方式，決定管理人員的去留，這樣的機(jī)場(chǎng)哪怕破點(diǎn)，群眾也會(huì)一致叫好。

白云機(jī)場(chǎng)證明了自己不是最差的又能怎么樣，以硬件論，也許確實(shí)不是最差的，但以軟件論，恐怕沒(méi)有幾個(gè)乘客不想打差評(píng)的。 作為一線城市的門面，白云機(jī)場(chǎng)的志向顯然不應(yīng)該在如何脫離最差的行列上，而是在擠入世界級(jí)的優(yōu)秀機(jī)場(chǎng)上。白云機(jī)場(chǎng)不妨對(duì)照著排行榜里的幾個(gè)點(diǎn)名叫好的，再看看自身還有什么樣的不足。不說(shuō)機(jī)場(chǎng)里那些個(gè)張牙舞爪的價(jià)目單，也不說(shuō)排得長(zhǎng)龍似的等候隊(duì)伍，單說(shuō)航班延誤的問(wèn)題，目前的現(xiàn)實(shí)是國(guó)內(nèi)航班延誤幾個(gè)小時(shí)到幾十個(gè)小時(shí)已不再罕見(jiàn)，甚至旅客們把晚點(diǎn)都當(dāng)成習(xí)慣了。不能把延誤全部歸結(jié)為氣候原因，為什么國(guó)外先進(jìn)的機(jī)場(chǎng)他們能夠克服氣候的問(wèn)題呢？根子還在于管理，在空域管理、流量控制方面下功夫。即使技術(shù)管理上的管理水平暫時(shí)跟不上，也可以在人性化服務(wù)上做彌補(bǔ)，比如早點(diǎn)通知、早點(diǎn)溝通、早點(diǎn)安撫旅客，而不是一出問(wèn)題就躲起來(lái)。諸如此類的服務(wù)才是旅客們最在意的，也是包括白云機(jī)場(chǎng)在內(nèi)的國(guó)內(nèi)很多機(jī)場(chǎng)和先進(jìn)的機(jī)場(chǎng)差距所在，而不必在某些枝節(jié)上訴“冤”。不是建得漂亮一點(diǎn)，通了免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)，就高大上了，服務(wù)怎么樣，與群眾口碑的互動(dòng)深度，都應(yīng)該是好與壞的考察標(biāo)準(zhǔn)。