司機(jī)、商家為消除差評(píng)而不斷“騷擾”消費(fèi)者的行為并不只在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生，而是整個(gè)社會(huì)的縮影。

近日，廣州一女生給乘坐的滴滴快車司機(jī)打了差評(píng)后，該司機(jī)編造其開(kāi)房的信息，發(fā)布在廣州某黃色網(wǎng)站，并公布了該女生手機(jī)號(hào)碼和頭像。無(wú)獨(dú)有偶，美國(guó)一位開(kāi)發(fā)人員在亞馬遜美國(guó)網(wǎng)站上購(gòu)買了一款智能藍(lán)牙可調(diào)光燈泡并打了一星差評(píng)后，收到了來(lái)自中國(guó)商家的數(shù)封電郵請(qǐng)求刪除該評(píng)論。

我們不禁想問(wèn)：商家為何這么討厭差評(píng)？

過(guò)去幾年，很多消費(fèi)從線下轉(zhuǎn)到線上，在這個(gè)過(guò)程中，為了滿足消費(fèi)者的多元偏好，平臺(tái)一般會(huì)提供若干指標(biāo)，便于消費(fèi)者做出選擇，如銷量、服務(wù)評(píng)分、評(píng)論等，其中其他消費(fèi)者的評(píng)分和評(píng)論最為關(guān)鍵，直接影響消費(fèi)者的消費(fèi)決策或者店家收入。

評(píng)分和評(píng)論如此關(guān)鍵，商家自然有動(dòng)力消除差評(píng)。積極的角度看，商家為了獲得消費(fèi)者的好評(píng)會(huì)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，淘寶商家發(fā)明的“親”就是用來(lái)博得消費(fèi)者好感、獲得好評(píng)的。有些電商平臺(tái)甚至允許消費(fèi)者修改評(píng)論，在消費(fèi)者表達(dá)不滿后，讓商家有機(jī)會(huì)彌補(bǔ)過(guò)失，重獲好評(píng)。

消極的視角看，差評(píng)的重要，也催生了“專業(yè)消除差評(píng)”的黑色產(chǎn)業(yè)，動(dòng)用恐嚇、騷擾等手段威脅消費(fèi)者迫使其修改評(píng)價(jià)，C2C模式下的商家和消費(fèi)者飽受其害，網(wǎng)上可以搜到大量案例。以往，媒體就曾經(jīng)爆出，商家收到差評(píng)之后，打騷擾電話、寄“裹尸布”，寄“大便”等，令消費(fèi)者厭惡至極。

就目前而言，單個(gè)極端的案例相對(duì)容易處理，像滴滴這位編造乘客開(kāi)房信息的司機(jī)，就侵犯了乘客的隱私權(quán)、名譽(yù)權(quán)等，依據(jù)《治安管理處罰法》第四十三條的規(guī)定，在乘客已經(jīng)報(bào)案的情況下，相關(guān)執(zhí)法機(jī)關(guān)應(yīng)該遵照法律調(diào)查、執(zhí)法。

但是，怎樣應(yīng)付有些商家不勝其擾要求消除差評(píng)的行為，卻頗令消費(fèi)者頭疼，因?yàn)槭虏淮?，解決起來(lái)還很費(fèi)神。對(duì)此，很多地方也想出了一些辦法，例如，美國(guó)加州就通過(guò)法案，保障消費(fèi)者給差評(píng)的權(quán)利，要求商戶不能以任何形式阻止消費(fèi)者在點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上寫(xiě)差評(píng)。此舉意味著消費(fèi)者在網(wǎng)上發(fā)表關(guān)于商品的評(píng)論將受到法律保護(hù)。加州原下院議長(zhǎng)表示，“顧客沒(méi)有任何理由因?yàn)榻o商品差評(píng)而面臨企業(yè)的懲罰，加州的法律明確了企業(yè)沒(méi)有權(quán)力讓顧客閉嘴?！?/p>

林子大了，什么鳥(niǎo)都有。但是既然進(jìn)入市場(chǎng)交易，就得遵守市場(chǎng)規(guī)則。當(dāng)然，這些“騷擾”行為并不只在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生，而是整個(gè)社會(huì)的縮影，只是互聯(lián)網(wǎng)更易放大這些事件的負(fù)面作用罷了。如果有些商家實(shí)在是玻璃心，受不了“差評(píng)”不斷騷擾消費(fèi)者，那不妨學(xué)學(xué)美國(guó)加州，用法律去約束商家。

□聶日明（上海金融與法律研究院研究員）