新華社首爾９月２１日電新聞分析：三星Ｎｏｔｅ７麻煩惹大了

新華社記者姚琪琳

韓國三星電子公司近日正式在韓國對售出的４０余萬部蓋樂世Ｎｏｔｅ７智能手機啟動換機計劃。購買該型號手機的消費者可在韓國三大移動運營商全國各地的賣場免費申請換貨。分析人士認(rèn)為，三星電子作為全球智能手機市場的重量級公司，被寄予厚望的新品王牌Ｎｏｔｅ７手機出現(xiàn)如此嚴(yán)重的安全缺陷，凸顯其在品質(zhì)管理上存在嚴(yán)重漏洞，品牌形象恐將面臨有史以來最大危機。

“爆炸門”持續(xù)發(fā)酵

三星蓋樂世Ｎｏｔｅ７于８月初發(fā)售以來，由于其超大屏幕以及諸多創(chuàng)新，受到全球眾多消費者熱捧。然而好景不長，Ｎｏｔｅ７發(fā)布不久，就發(fā)生多起爆炸起火事故，Ｎｏｔｅ７的電池問題隨之浮出水面。

隨后，三星電子于９月２日召開新聞發(fā)布會，承認(rèn)Ｎｏｔｅ７所用電池存在缺陷，并宣布在全球范圍內(nèi)除中國內(nèi)地以外的１０個國家和地區(qū)進行召回。據(jù)統(tǒng)計，此次三星電子需在全球召回約２５０萬部Ｎｏｔｅ７手機，其中包括韓國本土已售出的４０余萬部。這也是全球智能手機業(yè)首次如此大規(guī)模的召回。

然而，事件到此還遠未結(jié)束。９月８日，美國發(fā)生兩起因Ｎｏｔｅ７引發(fā)的嚴(yán)重爆炸，再次將三星推向風(fēng)口浪尖。當(dāng)天美國聯(lián)邦航空管理局強烈建議乘客“在飛機內(nèi)關(guān)閉Ｎｏｔｅ７電源，不要使用或進行充電”。次日，美國消費品安全委員會正式呼吁“請消費者停止使用Ｎｏｔｅ７并關(guān)閉電源”。之后，禁用Ｎｏｔｅ７風(fēng)潮迅速擴散至全球。包括韓國、中國、日本、以及歐洲多國政府紛紛建議停止使用Ｎｏｔｅ７。

“爆炸門”影響幾何

采用虹膜識別、曲面屏、增強Ｓ　Ｐｅｎ手寫筆等多項新技術(shù)的Ｎｏｔｅ７曾被三星寄予厚望，被看作是鞏固其市場份額的重要“新武器”。而史無前例的嚴(yán)重爆炸和召回事件，對三星電子來說可謂是一個巨大打擊。

盡管韓國業(yè)界多數(shù)分析認(rèn)為，在此次電池“爆炸門”事件中，三星積極應(yīng)對危機，不僅快速披露其電池存在問題，還宣布在全球召回已售手機，在危機管理上有一定積極意義，可能不會引發(fā)對三星品牌的致命傷害。但即便如此，Ｎｏｔｅ７電池“爆炸門”事件的前景依然不容樂觀。可以預(yù)見，因為史無前例的２５０萬部手機召回，以及可能面臨全球范圍的各類訴訟和糾紛等，三星電子將背上沉重的財務(wù)負(fù)擔(dān)。

自９月２日宣布召回以來，三星電子的市值已出現(xiàn)連續(xù)下滑，截至９月１２日蒸發(fā)超過２２萬億韓元（１元人民幣約合１６７韓元），顯示出市場對召回事件及后續(xù)影響的巨大擔(dān)憂。國際評級機構(gòu)穆迪１２日預(yù)測，召回２５０萬部Ｎｏｔｅ７手機，將花費三星多達１至１．５萬億韓元的費用。

更重要的是，三星電子可能腹背受敵。目前看，不僅三星意圖搶在蘋果新機發(fā)布前，借Ｎｏｔｅ７搶奪市場份額的預(yù)期已全面受挫，還將面臨市場份額被大幅擠壓的可能。在手機業(yè)務(wù)支撐三星電子利潤半壁江山的眼下，Ｎｏｔｅ７的銷量對三星電子經(jīng)營業(yè)績的影響巨大。

管理疏忽催生漏洞

三星方面稱，此次事件的“罪魁禍?zhǔn)住辈⒎鞘鞘謾C本身有缺陷，而是電池出現(xiàn)的問題，將通過召回及后續(xù)措施全力盡快平息事態(tài)，并早日實現(xiàn)Ｎｏｔｅ７恢復(fù)正常銷售。

分析人士指出，盡管從表面看貌似是供貨商的問題，但實質(zhì)是三星的供應(yīng)鏈和品質(zhì)管理暴露出的問題。雖然三星目前占據(jù)全球智能手機市場份額首位，但前有“狼”（蘋果公司）后有“虎”（中國手機企業(yè)），壓力委實不小。為了鞏固和擴張市場份額，為了搶在蘋果之前推出新機，為了使Ｎｏｔｅ７看起來更加“高大上”，三星急于求成，一味追求快速、一味強調(diào)創(chuàng)新，導(dǎo)致自身監(jiān)管“失控”，忽略了最基本的品質(zhì)管理，結(jié)果事與愿違，引火燒身。歸根結(jié)底，是企業(yè)的經(jīng)營理念出了問題，沒有將服務(wù)客戶和消費者權(quán)益放在第一位，而是把擴張和盈利放在了第一位。

９月１２日，三星電子召開董事會，宣布三星電子副會長、三星集團實際控制人李在镕將出任執(zhí)行董事。韓媒分析稱，這表明李在镕很可能將親自披掛上陣，負(fù)責(zé)事件的處理。然而，面對愈演愈烈的Ｎｏｔｅ７電池“爆炸門”危機，如何挽回公眾信心，三星電子還將面臨一場大考。