隨著互聯(lián)網(wǎng)紅包的興起，“打賞”制度蔓延到了線(xiàn)下服務(wù)行業(yè)。據(jù)報(bào)道，北京、上海、廣州、武漢等多地的餐館悄然興起了“掃碼打賞”機(jī)制。在餐廳店內(nèi)標(biāo)識(shí)、桌牌或服務(wù)員的提醒之下，顧客如果對(duì)服務(wù)員感覺(jué)滿(mǎn)意，可以通過(guò)掃服務(wù)員工作服上的二維碼卡牌進(jìn)行“打賞”，金額多為3至5元，最多不超過(guò)10元。

在我國(guó)小費(fèi)文化并不盛行的大環(huán)境下，多數(shù)消費(fèi)者對(duì)此并不買(mǎi)賬。然而，受訪(fǎng)店家依然持樂(lè)觀態(tài)度，認(rèn)為此舉既可激勵(lì)服務(wù)員提高服務(wù)熱情和積極性，也可促進(jìn)服務(wù)員增收，甚至有望成為推動(dòng)餐飲行業(yè)服務(wù)品質(zhì)大提升的催化劑。

然而，“掃碼打賞”能否承受住如此厚望，還需厘清幾個(gè)問(wèn)題。

首先，服務(wù)員“求打賞”會(huì)否影響到顧客用餐的體驗(yàn)。三五元錢(qián)并不多，難免會(huì)有顧客在服務(wù)員上前詢(xún)問(wèn)“求掃碼”時(shí)，出于禮貌或者礙于面子勉強(qiáng)為之，實(shí)則內(nèi)心多有不快。一來(lái)，每個(gè)人對(duì)這種新興消費(fèi)模式的接受度不同；二則，服務(wù)好顧客用餐本就是服務(wù)員職責(zé)所在，做好分內(nèi)的事卻需要額外收費(fèi)似乎有些說(shuō)不通；三是，用餐過(guò)程中被求“打賞”多少會(huì)打擾到顧客用餐的心情。

其次，對(duì)于拒絕打賞的顧客，服務(wù)能否不打折。據(jù)報(bào)道，服務(wù)員通過(guò)“掃碼打賞”每月可有幾百到千元的增收，部分能干者收到的“小費(fèi)”可與工資相當(dāng)。在利益的驅(qū)使下，服務(wù)員對(duì)有“打賞”行為的顧客特別積極熱情服務(wù)并不是沒(méi)有可能，差異化的服務(wù)最終將導(dǎo)致的是顧客享受平常水準(zhǔn)服務(wù)成本的增加。

再者，店家是否有轉(zhuǎn)嫁責(zé)任的嫌疑。不管是通過(guò)“打賞”激勵(lì)服務(wù)員更積極熱情服務(wù)，還是推動(dòng)服務(wù)員增收，都不應(yīng)該是顧客進(jìn)店消費(fèi)的額外“功課”。服務(wù)員人力成本的支出，餐廳服務(wù)質(zhì)量的管控，責(zé)任方在店家。倘若服務(wù)員能做到無(wú)差別服務(wù)，那么“掃碼打賞”對(duì)消費(fèi)者的吸引力在哪里？

餐飲服務(wù)行業(yè)，顧客的感受和口碑是最重要的。筆者以為，在這些問(wèn)題有答案之前，“掃碼打賞”最重要的積極意義在于其評(píng)價(jià)功能，自愿而發(fā)自?xún)?nèi)心的點(diǎn)贊和留言，或許比打賞金錢(qián)更能代表顧客的真實(shí)想法。

畢竟，餐廳的高人氣是由受歡迎的菜品、舒適的環(huán)境、完善的細(xì)節(jié)配套和高品質(zhì)的服務(wù)等因素共同作用的結(jié)果。否則，再新鮮好玩的打賞方式，一旦用力過(guò)猛，也只會(huì)淪為店家的一廂情愿，更會(huì)導(dǎo)致顧客的反感。