昨天，廣州市食品藥品監(jiān)督管理局與國(guó)家總局同步舉辦“12331，守護(hù)食品藥品安全”主題宣傳活動(dòng)。據(jù)了解，近年來(lái)有關(guān)食品藥品的投訴不少是通過(guò)電話(huà)或網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系郵購(gòu)的，在辦理過(guò)程中無(wú)法核實(shí)相關(guān)產(chǎn)品的生產(chǎn)流通渠道，難以查處。如何避開(kāi)陷阱、如何有效保留證據(jù)以備查詢(xún)甚至在必要時(shí)進(jìn)行投訴舉報(bào)維權(quán)？

記者從廣州市食藥監(jiān)局了解到，目前12331熱線(xiàn)與12345政府服務(wù)熱線(xiàn)并號(hào)運(yùn)行，人工時(shí)段的接通率平均可達(dá)95%以上，投訴舉報(bào)的受理渠道是暢通的。

對(duì)于公眾咨詢(xún)，12331會(huì)即時(shí)答復(fù)；對(duì)投訴舉報(bào)，按照《食品藥品投訴舉報(bào)管理辦法》規(guī)定，投訴舉報(bào)承辦部門(mén)應(yīng)當(dāng)自投訴舉報(bào)受理之日起60日內(nèi)向投訴舉報(bào)人反饋辦理結(jié)果；情況復(fù)雜的，在60日期限屆滿(mǎn)前經(jīng)批準(zhǔn)可適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，并告知投訴舉報(bào)人正在辦理。辦結(jié)后，應(yīng)當(dāng)告知投訴舉報(bào)人辦理結(jié)果。投訴舉報(bào)延期辦理的，延長(zhǎng)期限一般不超過(guò)30日。

案例：誤信廣告買(mǎi)到假藥

張先生在微信朋友圈中看到一條附有藥品奇特療效及減肥效果照片的消息，出于好奇心抱著試試看的心理，他和商家以微信聊天的形式進(jìn)行溝通，商家承諾假一賠十，無(wú)效全額退款。

他于是購(gòu)買(mǎi)了3個(gè)療程的產(chǎn)品，并全額付款。拆開(kāi)來(lái)自北京的郵寄包裹，發(fā)現(xiàn)包裝粗糙，無(wú)批準(zhǔn)文號(hào)。在服用產(chǎn)品后出現(xiàn)腹瀉、嘔吐等癥狀。他立刻通過(guò)微信及所留聯(lián)系方式進(jìn)行溝通，要求退款，對(duì)方遲遲不予正面答復(fù)。最后直接將張先生“拉黑”。

在好友提醒下，張先生撥打了“12331”投訴舉報(bào)熱線(xiàn)。經(jīng)食藥監(jiān)管部門(mén)核查，他所購(gòu)藥品是假藥，由于非正式渠道購(gòu)買(mǎi)，無(wú)法核實(shí)相關(guān)產(chǎn)品的生產(chǎn)流通渠道，給查處帶來(lái)很大難度。

三招避開(kāi)網(wǎng)購(gòu)陷阱 提高投訴成功率

隨著社交軟件尤其是移動(dòng)社交軟件（微信、QQ、微博等）的興起，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為一種習(xí)慣，而通過(guò)其銷(xiāo)售食品藥品的投訴舉報(bào)也明顯增多了，其中較為突出的問(wèn)題包括：無(wú)相關(guān)資質(zhì)、非法銷(xiāo)售食品藥品；銷(xiāo)售不合格或假冒食品藥品，如三無(wú)食品、減肥產(chǎn)品等；另外還存在虛假宣傳現(xiàn)象，各類(lèi)“靈丹妙藥”在微博、“朋友圈”中流傳。但社交軟件不屬于“網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)”，監(jiān)管部門(mén)存在調(diào)查取證難，辦理難度大等困難。

為此，食藥監(jiān)部門(mén)特別提醒，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)特別是網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)（電子郵件、微博、微信、QQ空間、海外代購(gòu)等）這種未經(jīng)監(jiān)管部門(mén)許可的非正規(guī)渠道購(gòu)買(mǎi)實(shí)施批準(zhǔn)文號(hào)管理的藥品、保健食品、特殊用途化妝品、醫(yī)療器械，存在嚴(yán)重的安全隱患。如何避開(kāi)陷阱、如何有效保留證據(jù)以備查詢(xún)甚至在必要時(shí)進(jìn)行投訴舉報(bào)維權(quán)？下面這幾招記住了：

1．不輕信社交網(wǎng)絡(luò)宣傳、銷(xiāo)售食品藥品的相關(guān)內(nèi)容。

2．通過(guò)正規(guī)渠道購(gòu)買(mǎi)食品藥品相關(guān)產(chǎn)品。購(gòu)買(mǎi)時(shí)注意保留消費(fèi)證據(jù)（如聊天記錄、賣(mài)家信息、消費(fèi)憑證等），以便維權(quán)。

3. 投訴舉報(bào)前要有明確的投訴舉報(bào)對(duì)象及違法行為，且被投訴舉報(bào)的對(duì)象或違法行為在本投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)所屬的行政區(qū)域內(nèi)。向監(jiān)管部門(mén)提供盡可能多的信息和證據(jù)，包括：投訴舉報(bào)對(duì)象的名稱(chēng)、地址等信息、相關(guān)線(xiàn)索、證據(jù)材料、違法行為等。（記者翁淑賢 通訊員郭輝山、黃良輝）