■核心提示

黨的十九大報(bào)告要求，善于運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息化手段開(kāi)展工作。近兩年，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”不斷向縱深推進(jìn)，從平臺(tái)建設(shè)到事務(wù)辦理，從信息咨詢到互動(dòng)回復(fù)，從開(kāi)門(mén)辦網(wǎng)到互聯(lián)互通，各地政務(wù)服務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和辦事實(shí)效日趨完善。不做花架子擺門(mén)面，實(shí)實(shí)在在便民辦事，是貫徹落實(shí)黨的十九大精神、建設(shè)合格網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的題中之義。

近日，國(guó)務(wù)院辦公廳政府信息與政務(wù)公開(kāi)辦公室首次對(duì)全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行檢查，隨機(jī)抽查201個(gè)平臺(tái)。結(jié)果顯示，北京、天津、海南等地區(qū)平臺(tái)搜索、注冊(cè)、咨詢等功能有效可用比例在80%以上；江蘇、浙江、寧夏等地區(qū)平臺(tái)80%以上服務(wù)事項(xiàng)規(guī)范性、實(shí)用性、準(zhǔn)確性較好?？傮w上，各地區(qū)平臺(tái)建設(shè)加快，但在信息共享、平臺(tái)功能、服務(wù)信息等方面仍有問(wèn)題。如何提升網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，亟待有關(guān)部門(mén)花心思、下功夫。

拒絕兩張皮 打通信息墻 

辦事入口需統(tǒng)一

進(jìn)入某省級(jí)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，在“高等學(xué)校教師資格認(rèn)定”辦事頁(yè)面能看到詳細(xì)的辦事要求，但點(diǎn)擊“網(wǎng)上辦理”后，頁(yè)面卻跳轉(zhuǎn)到“中國(guó)教師資格網(wǎng)”，只得重新注冊(cè)登錄層層點(diǎn)擊；登錄河北某縣網(wǎng)上辦事大廳，進(jìn)入首頁(yè)“網(wǎng)上辦事”欄目，“公共教育”“文化體育”等分類(lèi)明確，但繼續(xù)點(diǎn)擊只能看到零散不全的信息或被提示“沒(méi)有找到相應(yīng)的事項(xiàng)”……

互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)不僅要“通”，更要“統(tǒng)”。目前，一些地方的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)與政府門(mén)戶網(wǎng)站“兩張皮”，導(dǎo)致辦事頁(yè)面不好找、企業(yè)群眾不愿用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，仍有26%的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)未與本級(jí)政府門(mén)戶網(wǎng)站前端整合，未提供統(tǒng)一服務(wù)入口。

平臺(tái)服務(wù)一網(wǎng)統(tǒng)，辦事才能一站定。截至今年8月底，已有29個(gè)?。▍^(qū)、市）及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)建成一體化互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全省“一張網(wǎng)”，其中，16個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)省、市、縣三級(jí)全覆蓋。

以廣東省為例，目前，從省網(wǎng)上辦事大廳可直達(dá)48個(gè)省級(jí)部門(mén)、21個(gè)地市、121個(gè)縣區(qū)、1596個(gè)鎮(zhèn)街以及2萬(wàn)多個(gè)村居的網(wǎng)上辦事入口；省政府、21個(gè)地市政府、48個(gè)省級(jí)部門(mén)的門(mén)戶網(wǎng)站與對(duì)應(yīng)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)也實(shí)現(xiàn)互通；全省超過(guò)80%的事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“一次登錄、一鍵直達(dá)、辦理便捷”。廣東省人民政府副秘書(shū)長(zhǎng)鐘旋輝向記者介紹，近年來(lái)，廣東省通過(guò)統(tǒng)一網(wǎng)上服務(wù)邏輯架構(gòu)、統(tǒng)一行政審批標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一辦事欄目分類(lèi)導(dǎo)航、統(tǒng)一平臺(tái)申辦受理、統(tǒng)一服務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)源等，構(gòu)建全省一體化網(wǎng)上辦事入口，下一步將致力于數(shù)字政府建設(shè)。

實(shí)際上，不只是互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)與政府門(mén)戶網(wǎng)站不統(tǒng)一，平臺(tái)與各政府部門(mén)以及各部門(mén)間也存在信息與入口的不統(tǒng)一，原因在于政務(wù)信息共享遇堵。由此產(chǎn)生許多問(wèn)題，比如，按照網(wǎng)上要求準(zhǔn)備好的材料、表格，拿到實(shí)體大廳被告知完全不能用，需重新填寫(xiě)、準(zhǔn)備。

“造成此類(lèi)現(xiàn)象的原因，一是某些地方部門(mén)存在多套業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)同時(shí)運(yùn)行情況；二是多個(gè)管理部門(mén)間統(tǒng)籌協(xié)調(diào)不夠；三是政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，比如事項(xiàng)名稱、提交信息等。”對(duì)此，清華大學(xué)電子政務(wù)實(shí)驗(yàn)室副主任張少彤建議，要統(tǒng)一管理機(jī)構(gòu)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，整合后臺(tái)分散的信息系統(tǒng)以發(fā)揮更好效果。

據(jù)了解，此次抽查目的之一，也是希望打通網(wǎng)上辦事大廳和線下實(shí)體辦事大廳以及具體辦事部門(mén)，實(shí)現(xiàn)線上與線下的無(wú)縫對(duì)接。

少走冤枉路 不說(shuō)模糊話 

辦事服務(wù)應(yīng)明晰

今年第二季度全國(guó)政府網(wǎng)站抽查對(duì)河北省“邯鄲市民網(wǎng)”作出“點(diǎn)名批評(píng)”：打開(kāi)該網(wǎng)站“行政許可”欄目，點(diǎn)擊“企業(yè)辦事”共有10余項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容為空，本應(yīng)便民辦事的渠道成為“空架子”。此次抽查發(fā)現(xiàn)，由于服務(wù)事項(xiàng)梳理上網(wǎng)跟不上平臺(tái)建設(shè)步伐，68%的平臺(tái)存在部分欄目下無(wú)內(nèi)容的情況。

互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)要可用、實(shí)用，“有路無(wú)車(chē)”“文不對(duì)題”值得政府部門(mén)反思。比如，在個(gè)人旅游服務(wù)業(yè)務(wù)辦理頁(yè)面發(fā)現(xiàn)“水運(yùn)工程建設(shè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)審批”項(xiàng)目，瀏覽個(gè)人民族事務(wù)辦理頁(yè)面發(fā)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)服務(wù)、積分入戶等事項(xiàng)……據(jù)統(tǒng)計(jì)，18%的平臺(tái)存在分類(lèi)不合理現(xiàn)象。

“互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)不應(yīng)成為花架子?！蹦祥_(kāi)大學(xué)商學(xué)院教授王芳指出，出現(xiàn)題文不符等問(wèn)題，部分原因在于政府部門(mén)的服務(wù)提供者未能仔細(xì)研究群眾辦事時(shí)的真實(shí)場(chǎng)景，導(dǎo)致無(wú)法有效地組織和呈現(xiàn)辦事服務(wù)事項(xiàng)的內(nèi)容。

原件還是復(fù)印件？紙質(zhì)版還是電子版？正常情況多久可以完成辦理？表格能不能從網(wǎng)上下載？用戶困惑瑣碎繁多，更需政務(wù)服務(wù)平臺(tái)用心對(duì)待。抽查發(fā)現(xiàn)，目前仍有33%的服務(wù)事項(xiàng)未明確辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系方式等要素，25%的服務(wù)事項(xiàng)辦理流程表述不清晰，55%辦理材料格式要求不明確，41%未提供辦事表格下載。

政府多用心，群眾少跑腿。打開(kāi)貴州省網(wǎng)上辦事大廳和廣東省深圳市寶安分廳、汕尾分廳的網(wǎng)上辦事大廳等，一張張辦事指南類(lèi)目清晰、要素齊全：從在線預(yù)約申請(qǐng)到承諾辦結(jié)時(shí)間，從實(shí)體辦理窗口交通建議到辦理時(shí)間公告，從材料范文下載到辦理流程說(shuō)明，用戶只需耐心閱讀便可少走“冤枉路”。

互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)打造向?qū)椒?wù)。張少彤認(rèn)為，所謂向?qū)椒?wù)，需要內(nèi)容準(zhǔn)確、指南詳細(xì)。一些平臺(tái)缺少填報(bào)說(shuō)明，或用模糊語(yǔ)言敷衍搪塞，都與“實(shí)用易用”原則背道而馳，“平臺(tái)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)僅是第一步，讓百姓能辦事、辦成事、好辦事才是最終目標(biāo)?！?/p>

功能成擺設(shè) 頁(yè)面未響應(yīng) 

用戶思維待提升

想提交咨詢投訴意見(jiàn)發(fā)現(xiàn)無(wú)此功能，甚至多次提交均“提交失敗”；前腳填完信息完成注冊(cè)，一刷新頁(yè)面發(fā)現(xiàn)注冊(cè)賬戶無(wú)法登錄；記不清辦事頁(yè)面想使用平臺(tái)搜索功能，顯示搜索結(jié)果空白……個(gè)別互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)功能設(shè)計(jì)屢被用戶吐槽。

此次抽查，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的站內(nèi)搜索、在線注冊(cè)、咨詢互動(dòng)等指標(biāo)列明要點(diǎn)并加以重點(diǎn)檢查。結(jié)果顯示，目前仍有22%的平臺(tái)搜索功能不可用。此外，盡管有87%的平臺(tái)咨詢投訴渠道真實(shí)有效，但回復(fù)不及時(shí)的情況仍然存在，38%的平臺(tái)對(duì)用戶咨詢問(wèn)題超過(guò)5個(gè)工作日未作答復(fù)。

“小規(guī)模納稅人和個(gè)體戶營(yíng)業(yè)執(zhí)照三證合一需要哪些資料，詳細(xì)的，謝謝?！?0月底，一名廣州市民在廣東省廣州分廳網(wǎng)上辦事大廳留言咨詢，當(dāng)天就收到署名為廣州政務(wù)的回復(fù)，內(nèi)容為辦理材料明細(xì)，還附上相應(yīng)詳情鏈接供參考。當(dāng)天問(wèn)當(dāng)天結(jié)，正是政務(wù)服務(wù)中“用戶為本”的體現(xiàn)。

“要提升政務(wù)服務(wù)效果，政府部門(mén)不妨向電商平臺(tái)學(xué)習(xí)?！北本┐髮W(xué)政府管理學(xué)院副教授黃璜建議，我們倡導(dǎo)樹(shù)立用戶思維，不僅是在“形”上提供基本的在線辦理功能，更要在“神”上做到按用戶角度考慮問(wèn)題，對(duì)用戶需求作出快速響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化滿足。

今年4月，江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)首家旗艦店——江蘇國(guó)稅綜合服務(wù)旗艦店開(kāi)通并投入使用，納稅人可一站辦理90%以上的常用辦稅事項(xiàng)。截至9月底，政務(wù)網(wǎng)已有46個(gè)旗艦店共計(jì)734個(gè)特色綜合服務(wù)“開(kāi)業(yè)迎賓”。自10月起，用戶體驗(yàn)差、群眾吐槽多的“旗艦店”將被責(zé)令限期整改甚至停業(yè)整頓。

“政務(wù)服務(wù)中的用戶思維，說(shuō)的就是理解具體辦事事項(xiàng)所面對(duì)的用戶群體，充分考慮其年齡、教育背景、時(shí)間局限及線下辦事場(chǎng)景的體驗(yàn)。”王芳建議，政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)增加對(duì)手機(jī)APP、微信等功能的完善，對(duì)特定服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)增加外文版或少數(shù)民族語(yǔ)言版本。