買(mǎi)奔馳少鑰匙 提車(chē)一月才知道

4S店承認(rèn)鑰匙丟失有責(zé)任 承諾免費(fèi)配鑰匙并給予補(bǔ)償

今年9月23日，王女士和母親在北京市中升之星汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱“中升之星”)買(mǎi)了一輛奔馳轎車(chē)。王女士告訴北京晨報(bào)記者，奔馳新車(chē)都會(huì)配有兩把新鑰匙，但自己拿車(chē)后一個(gè)多月，手中只有一把，她們領(lǐng)完車(chē)并辦完所有手續(xù)后，才于11月3日被4S店告知鑰匙已丟。11月11日，中升之星4S店展廳經(jīng)理戴先生告訴北京晨報(bào)記者，他們承認(rèn)丟鑰匙的過(guò)錯(cuò)，為此愿意無(wú)條件為王女士配鑰匙，并給予適當(dāng)賠償。

被指隱瞞鑰匙丟失

王女士和母親在中升之星4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛白色奔馳轎車(chē)，經(jīng)熟人介紹認(rèn)識(shí)了中升之星銷(xiāo)售顧問(wèn)高琦，“買(mǎi)車(chē)時(shí)，高琦說(shuō)過(guò)兩天給我們另一把鑰匙”。王女士出于信任，便提車(chē)回了家，之后催要鑰匙時(shí)，王女士才得知自己車(chē)的鑰匙丟了。

“起初對(duì)方說(shuō)鑰匙已給了我們，之后又說(shuō)這輛車(chē)隨廠出來(lái)便只有一把鑰匙?！睂?duì)于中升之星方變化無(wú)常的回應(yīng)，王女士開(kāi)始感到異常，便自己撥打奔馳售后電話，對(duì)方告知她所有出廠的新車(chē)都配有兩把鑰匙。

經(jīng)他們多次投訴后，中升之星4S店承認(rèn)鑰匙確實(shí)弄丟，并提出免費(fèi)幫其配一把，但王女士和母親都質(zhì)疑中升之星為何隱瞞鑰匙丟失的事實(shí)，“如果他們第一時(shí)間告訴我們?cè)撥?chē)一把鑰匙丟了，我們可以選擇不要這輛車(chē)”。

如今，王女士新車(chē)已經(jīng)開(kāi)了一個(gè)多月，由于一直未和中升之星達(dá)成一致，一家人也操碎了心，對(duì)于汽車(chē)銷(xiāo)售店的反復(fù)說(shuō)辭，她們稱不能認(rèn)同和接受。

4S店愿免費(fèi)配鑰匙

王女士告訴記者，她們希望4S店能找到所丟鑰匙或給他們換一輛車(chē)。對(duì)此，11月11日下午，記者和王女士來(lái)到中升之星4S店，展廳經(jīng)理戴先生告訴記者，由于王女士的購(gòu)車(chē)手續(xù)都已辦完，退換新車(chē)是不可能的，他們?cè)敢鉄o(wú)條件為王女士配一把新鑰匙。

戴先生表示，他們承認(rèn)丟了王女士新車(chē)的一把鑰匙，也表示在得知鑰匙丟后第一時(shí)間沒(méi)有通知顧客是他們的疏忽，“我們現(xiàn)在已經(jīng)在做一些彌補(bǔ)了?！贝飨壬f(shuō)。銷(xiāo)售顧問(wèn)高琦也稱，他于10月中旬才得知鑰匙丟失，為此，王女士及家屬都表示不能認(rèn)同，她們認(rèn)為對(duì)方有故意隱瞞之嫌。

對(duì)于車(chē)輛丟鑰匙是否存在安全隱患的問(wèn)題，戴先生告訴記者，“奔馳車(chē)一個(gè)門(mén)鎖是8個(gè)通道，新車(chē)開(kāi)啟2個(gè)，我們可以將丟鑰匙的那個(gè)通道關(guān)閉，隱患問(wèn)題就解決了?！贝飨壬鷱?qiáng)調(diào)，越早配鑰匙通道越早關(guān)閉，安全隱患就越小。

最后，戴先生強(qiáng)調(diào)，鑰匙丟失，他們肯定有責(zé)任，他們會(huì)無(wú)條件配一把鑰匙給顧客，同時(shí)他們?cè)敢赓?zèng)送王女士?jī)纱诬?chē)輛保養(yǎng)及車(chē)內(nèi)空氣凈化，以及行車(chē)記錄儀、導(dǎo)航等配件。昨天，王女士已接受了4S店解決方案。

■專(zhuān)家解讀

4S店行為侵犯消費(fèi)者知情權(quán)

對(duì)于王女士的遭遇，北京市京師律師事務(wù)所律師張新年表示，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者對(duì)其購(gòu)買(mǎi)商品的真實(shí)情況享有知情權(quán)，4S店不及時(shí)告知鑰匙丟失的事實(shí)甚至有意隱瞞，是對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的侵犯。

如果鑰匙是在售車(chē)前丟失，而銷(xiāo)售人員惡意隱瞞，屬于欺詐行為，按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。

其次，張新年律師告訴記者，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》亦規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

在本案中，4S店給顧客提供的車(chē)輛少一把鑰匙，如果鑰匙是在售車(chē)后出現(xiàn)的，從法律上講屬于《合同法》上的瑕疵履行行為，既然4S店自己承認(rèn)了對(duì)于弄丟鑰匙的過(guò)錯(cuò)，則表明其認(rèn)可該瑕疵的客觀存在。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。如果當(dāng)事人沒(méi)有約定的，其可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。在此過(guò)程中，需要退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。

最后，張新年律師表示，至于如何向4S店主張權(quán)利，通常而言，包括以下幾種方式：跟4S店協(xié)商解決，請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或合法調(diào)解組織調(diào)解、向工商部門(mén)投訴、根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者簽訂的合同的約定向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提請(qǐng)?jiān)V訟。

北京晨報(bào)現(xiàn)場(chǎng)新聞

記者 汪璟璟