外賣搭車世界杯 送餐“加時” 夜宵訂單量大增

頻現“配送嚴重超時”等差評 平臺回應 考慮需求運力已傾斜

世界杯如火如荼,點燃了全世界球迷的熱情。由于大多數比賽在北京時間夜間進行,點外賣、吃夜宵成了很多熬夜球迷的選擇。據美團外賣的數據顯示,世界杯開賽僅15鐘,美團外賣的夜宵訂單量就較前日暴增40%。

然而在暴增的訂單背后,卻隱藏著一些不愉快的用戶體驗。近日,市民呂先生向《法制晚報》記者透露,他在世界杯開賽首日通過美團外賣點了一份燒烤,由于商家配送人手不夠,直到球賽結束外賣還沒送到,令他大失所望。

事件 距離不到1公里 外賣走了倆小時

據呂先生介紹,6月14日世界杯開賽首日,他于晚上11點半左右在美團外賣點了一份燒烤?！盀榱四茉琰c吃上飯,我特意選了離家最近的餐館,距離才七八百米,當時顯示的送抵時間是12點半以前,但到了約定的時間,外賣并沒送到?！眳蜗壬f。

隨后,饑腸轆轆的呂先生致電商家,對方表示接單太多人用不夠?！吧碳艺f看我離得這么近,所以才沒急著送?！眳蜗壬f,隨后商家向他承諾,馬上送到。然而,十幾分鐘后,外賣仍沒有蹤影。一氣之下,呂先生點了“申請退款”,很快他的手機上就有了回應——商家拒絕退款,理由是訂餐已經在配送中。

“美團平臺說對退款有異議可申請客服介入,但我在訂單頁里只看到商家電話,根本沒有其他選項?！眳蜗壬f,他想找在線客服幫忙,但系統(tǒng)顯示在線客服忙,建議他撥打客服電話。而在呂先生反復撥打客服電話后,得到的卻總是“坐席忙”的回應。

無奈之下,呂先生只能再次撥打商家電話,強烈要求退款或者盡快配送。十幾分鐘后,呂先生終于拿到了近兩個小時前訂的燒烤,此時球賽早已結束?！拔掖蜷_包裝后發(fā)現,送來的燒烤還少了一對雞翅,但我已經精疲力盡,懶得再去追究。”呂先生說。

6月15日上午,呂先生再打開美團外賣時,發(fā)現前一天在“投訴服務中心”對商家進行的投訴顯示“已完成”,這令他感到很驚訝,“要說已經處理完成,那無論如何也應該通知我這個投訴者對這件事是怎么處理的吧?完全沒有,就這樣結束了!”呂先生說,后來他才注意到,他的訂單是商家自配送。

“對于自配送的商家,目前看來平臺并沒有給顧客任何保障,這意味著哪怕商家再晚幾個小時送餐,我既不能要求退錢也不能睡覺,就只能干等著,實在太糟糕了!”呂先生說,他希望平臺可以給他一個說法。

說法 消費者投訴已受理 自配送商家被罰

6月15日下午,呂先生接到了美團外賣客服打來的電話,客服表示,會對該商家進行處罰,也會按照呂先生反映的問題對系統(tǒng)進行優(yōu)化,同時退還訂單費用。

此外,記者從餓了么、美團、百度外賣平臺了解到,對商家自配送,平臺會將相應的配送信息發(fā)送給消費者。如果消費者對商家進行投訴,平臺客服會進行受理。如果商家因配送超時獲得差評,將影響該商家在平臺的排名。

追訪 的確偶有延時 平臺運力已向夜宵傾斜

無獨有偶,記者在餓了么、美團、百度外賣APP上,還看到了很多關于顧客反映送餐慢的差評。

如一位顧客在餓了么APP上評價某麻辣小龍蝦店:“7點下的單,應該8點半送到,結果9點10分才到?！币晃活櫩驮诿缊FAPP上評價某烤串店:“比預計時間晚了一小時,全都涼了。”還有顧客在百度外賣APP上評價某雞排店:“配送嚴重超時。”……類似的評價在外賣軟件上還有很多。

“我們一個片區(qū)有十幾二十個送餐員,世界杯期間的訂單量較平時有所增加,基本還是能送的過來的?！币晃幻缊F外賣送餐員告訴記者。

美團外賣公關表示,針對世界杯期間的訂單特點,美團外賣已提前儲備運力,對夜宵類商戶進行運力傾斜,已經安排專門團隊負責夜間的外賣需求,能夠充分滿足世界杯期間的配送需求,全力保障世界杯期間24小時配送。

同時,美團外賣也已對騎手加強夜間配送的交通安全培訓,確保安全、準時地為用戶提供配送服務。

商戶方面,據簋街商戶會長、花家怡園餐廳總監(jiān)周梅華介紹,簋街的商家既有選擇平臺送餐員送餐的,也有商家自己進行配送的,如花家怡園餐廳就選擇的就是平臺統(tǒng)一配送,大多數都能按時送到。

又如簋街某小龍蝦餐廳選擇的就是商家自配送,夜間配送時間截止到凌晨5點半?！拔覀兊男↓埼r都是現點現做的,15到20分鐘才能做好,不像快餐做的那么快,有時候確實可能會晚個幾分鐘到十幾分鐘,但大多數還是可以按時送達的?！痹撋碳艺f。(記者 馬曉晴)