近日,電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2018年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》,報(bào)告顯示,2018年上半年通過(guò)在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的投訴案件數(shù)同比增長(zhǎng)66.93%,增速高于往年。監(jiān)測(cè)報(bào)告顯示,零售電商(國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)、跨境網(wǎng)購(gòu))占比達(dá)67.6%,成重災(zāi)區(qū)。

圖表編制:電子商務(wù)研究中心 數(shù)據(jù)來(lái)源:WWW.100EC.CN

為何今年上半年電商投訴增速高于往年?投訴增加對(duì)電子商務(wù)的發(fā)展有何影響?科技日?qǐng)?bào)記者采訪相關(guān)專家,請(qǐng)專家分析數(shù)據(jù)為何“不好看”,以及是否需要因此擔(dān)憂電子商務(wù)的健康發(fā)展等問(wèn)題。

網(wǎng)購(gòu)增加 需求多樣

投訴飆升成為直觀結(jié)果

近幾年,我國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)的交易規(guī)模一直以較快速度增長(zhǎng),人們對(duì)網(wǎng)購(gòu)的依賴度不斷加深,“拆包裹”成為日常生活的重頭戲之一。8月25日,中國(guó)政法大學(xué)資本金融研究院教授武長(zhǎng)海直言:“網(wǎng)購(gòu)行為的普及,是導(dǎo)致投訴量上升的直接原因。”

武長(zhǎng)海表示,電商投訴增加的原因主要包括:中小企業(yè)在電商行業(yè)快速發(fā)展的背景下,很多都試水電商渠道銷售;同時(shí),銷售境外產(chǎn)品的平臺(tái)增多,假冒偽劣產(chǎn)品也在增多;此外,市場(chǎng)監(jiān)管日益嚴(yán)格,投訴便捷順暢,消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)也在不斷增強(qiáng)。

對(duì)于零售電商成為投訴的重災(zāi)區(qū),業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,主要由于零售電商規(guī)模增大,經(jīng)營(yíng)不夠規(guī)范,侵權(quán)現(xiàn)象比較嚴(yán)重。其中,在跨境電商領(lǐng)域,不少銷售平臺(tái)深陷假貨質(zhì)疑,被投訴售假的新聞層出不窮。

8月26日,中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)研究中心秘書(shū)長(zhǎng)吳沈括對(duì)科技日?qǐng)?bào)記者表示:“電商自產(chǎn)生以來(lái),零售業(yè)務(wù)相對(duì)于其他領(lǐng)域來(lái)說(shuō)一直占比較大,因?yàn)殡娚痰牧闶蹣I(yè)務(wù)與消費(fèi)者生活息息相關(guān),高需求量帶來(lái)高交易量,因此,產(chǎn)生的糾紛量也難免會(huì)多一些?！?/p>

“國(guó)內(nèi)電商滲透率增加迅速,但相關(guān)電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施和監(jiān)管法律制度建設(shè)卻相對(duì)滯后,導(dǎo)致投訴率增加?！蔽溟L(zhǎng)海表示,越來(lái)越多的網(wǎng)購(gòu)必然伴隨越來(lái)越多的不滿,相關(guān)制度的建設(shè)跟不上消費(fèi)者的多樣化需求,投訴量飆升成為直觀結(jié)果。“當(dāng)然,基礎(chǔ)設(shè)施和監(jiān)管制度的完善需要一個(gè)過(guò)程。因此,投訴增長(zhǎng)也可以說(shuō)是暫時(shí)的現(xiàn)象?！蔽溟L(zhǎng)海說(shuō)。

吳沈括強(qiáng)調(diào),中國(guó)電商滲透率的高速增長(zhǎng)對(duì)電商投訴的增加產(chǎn)生了一定的影響,但卻不是唯一的影響因素?！捌髽I(yè)在由傳統(tǒng)線下經(jīng)營(yíng)模式向電子商務(wù)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中,并不都是暢通無(wú)阻的,難免會(huì)因外部環(huán)境及內(nèi)部管理等問(wèn)題,而最終影響消費(fèi)者。”

加強(qiáng)監(jiān)管 約束企業(yè)

法規(guī)是平穩(wěn)長(zhǎng)久發(fā)展的保障

吳沈括認(rèn)為,電商投訴的增加對(duì)電子商務(wù)的發(fā)展其實(shí)是把雙刃劍。一方面,投訴的增多勢(shì)必會(huì)引起市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的重視,由此促使電商企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中更重視合規(guī)經(jīng)營(yíng),而這可能會(huì)在一定程度上減緩電商企業(yè)甚至電商行業(yè)的發(fā)展速度。但另一方面,電商企業(yè)只有不斷完善公司治理、著力提升業(yè)務(wù)質(zhì)量,才能走得更加平穩(wěn)和長(zhǎng)久,電商行業(yè)的發(fā)展也才會(huì)真正煥發(fā)蓬勃生機(jī)。

雖然投訴量增加明顯,吳沈括依然對(duì)電商行業(yè)的發(fā)展充滿信心,“國(guó)家大力推進(jìn)信息化建設(shè)給企業(yè)進(jìn)行電商轉(zhuǎn)型提供了有力的外部環(huán)境。人們對(duì)生活品質(zhì)的追求,也必然會(huì)帶動(dòng)電子商務(wù)應(yīng)用的需求,消費(fèi)者的投訴在一定程度上起到了調(diào)節(jié)市場(chǎng)平衡的作用,促進(jìn)電商行業(yè)健康規(guī)范發(fā)展。因此,并不會(huì)拖累整個(gè)電子商務(wù)滲透率的增長(zhǎng)?！眳巧蚶ㄕf(shuō)。

“然而,如果面對(duì)增加的投訴,監(jiān)管跟不上,投訴問(wèn)題得不到有效解決,肯定會(huì)影響消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn),最終導(dǎo)致電商滲透率降低,減緩電商行業(yè)的發(fā)展?！蔽溟L(zhǎng)海表示,投訴量的增加勢(shì)必會(huì)引起監(jiān)管部門(mén)的高度重視,也將推動(dòng)監(jiān)管工作進(jìn)一步加強(qiáng)。

雖然近年來(lái)電子商務(wù)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的亮點(diǎn),但也頻頻引發(fā)爭(zhēng)議,受到質(zhì)疑?！澳壳爸袊?guó)電商市場(chǎng)還缺乏自律和外部監(jiān)管,侵權(quán)和假冒偽劣產(chǎn)品的情況不容樂(lè)觀。因此,應(yīng)當(dāng)盡快出臺(tái)《電子商務(wù)法》,使電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)有法可依?！蔽溟L(zhǎng)海表示。

吳沈括同樣強(qiáng)調(diào)了完善相關(guān)法律法規(guī)的重要性,他建議,應(yīng)在有關(guān)法律規(guī)范中增加消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款,加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)益的保護(hù)。此外,電商企業(yè)自身也需要切實(shí)重視安全性問(wèn)題,如交易的安全性以及消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)等;市場(chǎng)各方則應(yīng)該共同營(yíng)造有序的電商經(jīng)營(yíng)環(huán)境,有效解決交易過(guò)程中的產(chǎn)品質(zhì)量以及商家信譽(yù)等問(wèn)題。