2018年消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理情況分析報(bào)告顯示

升級(jí)類消費(fèi)投訴迅猛增長(zhǎng)

辛  萱

2018年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共收到消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢1124.96萬件，比去年同期增長(zhǎng)20.74%。其中，投訴372.56萬件，舉報(bào)60.69萬件，咨詢691.71萬件，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失31.17億元。主要呈現(xiàn)八大特點(diǎn)：

商品投訴比重?cái)U(kuò)大

2018年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理商品投訴231.81萬件，占比62.2%，同比增長(zhǎng)61.3%，服務(wù)投訴140.75萬件，占比37.8%，同比增長(zhǎng)12.1%。商品投訴主要集中在日用百貨、食品、家用電器、交通工具、通信器材等領(lǐng)域。服務(wù)投訴主要集中在遠(yuǎn)程購物、居民服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、修理維護(hù)服務(wù)等領(lǐng)域。

網(wǎng)購?fù)对V高速增長(zhǎng)

2018年全國(guó)電子商務(wù)交易額為31.63萬億元，比上年增長(zhǎng)8.5%。電子商務(wù)的高速發(fā)展帶動(dòng)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的活力，同時(shí)也引發(fā)了諸多消費(fèi)糾紛。2018年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴168.20萬件，同比增長(zhǎng)126.2%，投訴問題主要為：虛假廣告、假冒偽劣、質(zhì)量不合格、經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定等。

廣告問題投訴突出

2018年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共處理廣告、質(zhì)量、合同、售后服務(wù)投訴分別為105.73萬、63.06萬、55.03萬和33.37萬件，占總量的29.6%、17.6%、15.4%和9.3%。

其中，增長(zhǎng)最快的是廣告問題，同比增長(zhǎng)233.6%，問題主要集中在家居用品、服裝鞋帽、食品等領(lǐng)域；質(zhì)量問題同比增長(zhǎng)25.0%，問題主要集中在服裝鞋帽、通信產(chǎn)品、家用電器等領(lǐng)域；售后服務(wù)問題同比增長(zhǎng)22.9%，問題主要集中在家用電器、交通工具、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品等領(lǐng)域；合同問題同比增長(zhǎng)3.0%，問題主要集中在汽車及零部件、裝修裝飾服務(wù)、租賃服務(wù)等領(lǐng)域。

升級(jí)類消費(fèi)投訴激增

隨著居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)加快轉(zhuǎn)型升級(jí)，逐步由溫飽型向享樂型和發(fā)展型轉(zhuǎn)變，消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)環(huán)境發(fā)生了巨大變化。2018年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門受理的升級(jí)類消費(fèi)投訴迅猛增長(zhǎng)，具體體現(xiàn)在：化妝品、文化運(yùn)動(dòng)娛樂用品、計(jì)算機(jī)設(shè)備等提升生活品質(zhì)的消費(fèi)投訴分別同比增長(zhǎng)246.7%、146.0%、89.3%；裝修建材和裝修裝飾服務(wù)等改善家居環(huán)境的消費(fèi)投訴分別同比增長(zhǎng)39.1%和60.2%；租賃服務(wù)和中介服務(wù)等提供便利的社會(huì)化服務(wù)消費(fèi)投訴分別同比增長(zhǎng)28.3%和111.6%。

“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制不斷深化

2018年，全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)受理的消費(fèi)者投訴中，“訴轉(zhuǎn)案”共1.8萬件，同比增長(zhǎng)217.68%，涉及金額2.4億元。市場(chǎng)監(jiān)管部門把“訴轉(zhuǎn)案”作為消費(fèi)維權(quán)的突破口和重要抓手，初步形成了“在投訴中找案源，在線索中查違法，在查處中維權(quán)益”的格局。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，在重點(diǎn)監(jiān)管領(lǐng)域加強(qiáng)“訴轉(zhuǎn)案”工作，把涉及群體性、欺詐消費(fèi)者、格式合同違法、重大商品質(zhì)量不合格等投訴內(nèi)容列為“訴轉(zhuǎn)案”工作重點(diǎn)，及時(shí)查處侵犯消費(fèi)者權(quán)益案件。

互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)成維權(quán)利器

全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)提供了PC端、APP、微信小程序和公眾號(hào)、支付寶小程序等多種投訴渠道，消費(fèi)者可以方便快捷地24小時(shí)提交投訴。2018年，平臺(tái)新增用戶126萬人，其中實(shí)名認(rèn)證83萬人，年訪問量達(dá)3897萬人次。平臺(tái)共受理投訴舉報(bào)167萬件，包括投訴145萬件、舉報(bào)22萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4億元。平臺(tái)受理的投訴舉報(bào)占市場(chǎng)監(jiān)管部門受理總量的44.83%，較2017年提高了27.36%。

在線糾紛和解效率高

全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開通了消費(fèi)糾紛在線和解（ODR）通道，鼓勵(lì)、引導(dǎo)企業(yè)在平臺(tái)上直接與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商和解。經(jīng)審核，市場(chǎng)監(jiān)管部門共為3564家企業(yè)開通了ODR通道。2018年，全國(guó)ODR企業(yè)共受理消費(fèi)者投訴49051件。ODR企業(yè)平均處理時(shí)長(zhǎng)7.8天，和解成功率50.31%，解決效率為傳統(tǒng)方式的2.67倍。

全國(guó)消費(fèi)維權(quán)指數(shù)保持高位

2018年，全國(guó)消費(fèi)維權(quán)指數(shù)平均為91.53，較去年同期增長(zhǎng)了0.11個(gè)點(diǎn)，與五年平均值相比，增長(zhǎng)了1.9個(gè)點(diǎn)。全國(guó)消費(fèi)維權(quán)指數(shù)小幅增長(zhǎng)，保持在高位，表明在我國(guó)經(jīng)濟(jì)總體平穩(wěn)、穩(wěn)中有進(jìn)的發(fā)展態(tài)勢(shì)下，消費(fèi)環(huán)境持續(xù)向好。

《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2019年03月14日 17 版）