新華社哈爾濱１月２０日電題：技術(shù)不適應，還是管理很過時——直擊“實名制”下的火車票掛失難

　　新華社記者　馬曉成

　　春運即將到來，揣起一張方寸大小的火車票，能讓許多人一了心中牽掛?？煽傆腥艘蚋鞣N原因，未能保管好自己的火車票。

　　火車票實名制旨在保障乘車人的安全、便捷、對號入座，但越來越多的人發(fā)現(xiàn)，一旦火車票丟失，面對的不僅是“先重買再退票”的復雜流程，而且，開車前丟了票可以“掛失補”，可一旦檢票以后丟了票，車票就不能“掛失補”，甚至還有可能被要求買全票。

　　為啥已經(jīng)實行了實名制，補個票還要這么困難？究竟是技術(shù)的客觀限制，還是只圖自己方便的主觀惰性？

　　“飛馳”的列車與“過時”的規(guī)程

　　《鐵路旅客運輸規(guī)程》和《鐵路旅客運輸辦理細則》是鐵路企業(yè)在日?？瓦\管理中的主要依據(jù)，然而記者調(diào)查了解到，現(xiàn)行的《鐵路旅客運輸規(guī)程》和《鐵路旅客運輸辦理細則》都修訂于２０１０年，在其中并未對“掛失補票”有明文規(guī)定。

　　即便鐵路部門已經(jīng)于２０１２年推出了掛失補票業(yè)務，但在１２３０６網(wǎng)站上掛出的《鐵路旅客運輸規(guī)程》還是１９９７年的老版本，“旅客丟失車票應另行購票。在列車上應自丟失站起（不能判明時從列車始發(fā)站起）補收票價，核收手續(xù)費”，這一過時的信息依然掛在中國鐵路客戶服務中心網(wǎng)站下的法律規(guī)章欄目里。

　　再看掛失補票的流程。

　　鐵路部門要求丟失車票的旅客，要在不晚于開車前２０分鐘辦理掛失手續(xù)。丟失車票的旅客首先須按原車票車次、席位、票價重新購買一張新車票，上車后旅客要找到列車工作人員開具客運記錄，確認席位使用正常，旅客到站后２４小時內(nèi)，憑客運記錄、新車票、身份證件辦理退票手續(xù)。

　　那么問題來了，是否能掛失補票，還得看車票丟到了哪兒、是什么時候丟的嗎？

　　眾所周知，鐵路已經(jīng)實名制購票，按規(guī)定票、證、人，三者不一致的不可以上車。既然這樣，即便丟失的車票被其他人冒用，如果鐵路部門做好了實名制驗證，冒用車票的現(xiàn)象是不會發(fā)生的。

　　對此，消費領(lǐng)域一些專家指出，現(xiàn)行的補票手續(xù)，是鐵路部門將本該承擔的責任轉(zhuǎn)嫁到了旅客身上，這對于旅客來說是不公平的。

　　有網(wǎng)友發(fā)出疑問，“航空電子票刷一下身份證就能驗票，實名制以后的火車票為啥就不行？這樣的補票流程，是方便了乘客乘車還是方便了鐵路的自身管理？”

　　內(nèi)部信息不互通，乘客充當“冤大頭”

　?。玻埃保茨辏保苍?，記者乘坐火車從長春到哈爾濱，列車從扶余站開出后不久，３位乘客主動找到列車長要求辦理“掛失補票”。

　　“東西太多了，車票檢完了就揣兜里了，上車一看找不到了。”

　　但車長拒絕了乘客的補票要求，同時告知乘客，如果不能找到車票，就只能在車上重新購買車票。

　　“已經(jīng)檢過票了，為啥還得買票？我都能記住我的座位號，這不是干吃虧嘛！”

　　在１２３０６網(wǎng)站上，名為“購買實名制車票后丟失了怎么辦？”的文章寫道，“乘車后丟失車票的應當另行購票。”

　　不僅如此，掛失補票因丟票的地點不同，還要被“區(qū)分對待”。

　　列車工作人員解釋說，這３位乘客的車票“是在車站買的，列車上查不到乘客的信息。”１２３０６客服熱線也確認了列車工作人員的說法，“鐵路部門發(fā)來的確認短信、郵件也不被看做購票證據(jù)。”

　　“本著誰主張誰舉證的原則，鐵路部門如果認為乘客沒有車票，那就應該由鐵路部門來舉證，如果車上沒有終端查不了票，那這是鐵路方面的責任。”中國消費者協(xié)會律師團成員、北京市潮陽律師事務所律師胡鋼認為，旅客購票的已經(jīng)按照鐵路部門的強制性要求提交了必要的信息，鐵路部門本能夠很容易的查詢這些信息卻拒不查詢，這已經(jīng)是一種消費欺詐行為。

　　但現(xiàn)實是，旅客檢票后，旅客的人身已經(jīng)在鐵路部門限定的環(huán)境中，在不補票不讓出站的情況下，很多旅客只能被迫讓步。

　　別再拿不合時宜的老規(guī)矩說事兒

　　近日，浙江省消費者保護委員會就“強制實名制購票乘車后遺失車票的消費者另行購票”，向上海鐵路運輸法院發(fā)起了公益訴訟，中國消費者保護協(xié)會也于近日在官網(wǎng)發(fā)布公告，對浙江消保委的行動表示支持。

　　胡鋼律師認為，提起公益訴訟，意味著“被強制補票”并非是個案，而是鐵路系統(tǒng)存在的普遍性的服務缺陷，簡言之就是“霸王條款”。法律法規(guī)的基本精神就是公平正義，對于不再合時宜的規(guī)定就應該考慮改進。

　　高鐵的暢通、技術(shù)手段的升級……近些年來鐵路建設取得的成績有目共睹，但在硬件、技術(shù)加速升級的同時，管理的水平和服務思維無疑也需要加速配套升級。

　　黑龍江省消費者協(xié)會副秘書長張來斌認為，應該用發(fā)展的眼光來看鐵路的改革，而鐵路自身也應該用發(fā)展的眼光看待自己的經(jīng)營和服務。重新審視自己，加快轉(zhuǎn)變以消費者為服務核心，已成了中國“鐵老大”繞不開的考題。（完）