問題3 吃住與合同不符

　　不少體驗員表示，部分地區(qū)旅行社的承諾無法實現(xiàn)或標準大打折扣。調(diào)查結(jié)果顯示，有32.8%的體驗員發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象，東北地區(qū)尤為突出，比例達到57.1%。

　　其中，“住”方面，主要問題表現(xiàn)為酒店檔次與合同不符。25.0%的體驗員表示，所住酒店的檔次與合同中承諾的不一致。

　　“吃”方面，1/4的團餐與合同不符，超三成團餐存在飲食不衛(wèi)生問題。

　　【案例】

　　團餐提供饅頭已發(fā)霉

　　此次新京報記者參與體驗，9月曾咨詢湖南一跟團游，當時，旅行社官網(wǎng)和工作人員承諾住宿為“準三星”、“待評三星”酒店。而實際上到達長沙后，記者入住的酒店衛(wèi)生條件差，綠色地毯上有大塊黑色污漬，被單上有未收拾的頭發(fā)。告知酒店工作人員后，換來的被單也有破洞。

　　此外，一家旅行社線路從雅安到華東五市，酒店馬桶水箱無蓋、無按鈕。

　　“吃”的標準也難與合同一致。某旅行社線路從?？诘剿拇?，合同中寫明餐飲標準是12菜1湯，實際卻是8菜1湯。而一名體驗員在山西跟團游時，團餐提供的饅頭已經(jīng)發(fā)霉。

　　問題4 導游領隊無資質(zhì)

　　調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有24.8%的體驗員反映旅行社委派的導游或領隊沒有相關資格證，特別是東北、西南、西北地區(qū)。

　　《旅游法》第四十一條規(guī)定，導游和領隊從事業(yè)務活動，應當佩戴導游證、領隊證，遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的風俗習慣和宗教信仰。

　　【案例】

　　帶團“野導”在景區(qū)被查處

　　體驗員在云南跟團游時，發(fā)現(xiàn)所在旅游團的帶團導游是無證的“野導”。在景區(qū)游覽時，這名導游被當?shù)芈糜尉脂F(xiàn)場查處。

　　景區(qū)現(xiàn)場，景洪市旅游局開出了一份現(xiàn)場檢查記錄，涉事導游將無證帶團情況一一填寫，并用紅印按壓指紋。

　　問題5 隨意變更路線

　　此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少導游存在任意更改路線問題，部分線路有削減景點、壓縮游覽時間的現(xiàn)象。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有27.4%的體驗員遇到更改路線的情況，以西南和華東較為嚴重，分別為43.2%和35.3%。此外，節(jié)假日導游更改路線的情況更為嚴重。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，平日里，25.0%的體驗員表示導游有削減景點、壓縮游覽時間的情況，該比例在節(jié)假日上升至33.3%。

　　【案例】

　　壓縮游覽時間 一天變半天

　　9月24日，一名體驗員在云南旅游時，導游未跟游客提前商量便直接取消了金塔景點。“是這樣，那個景點的話，你們的行程單上清清楚楚寫著是一個贈送景點。贈送景點主要是為了你們?nèi)ツ沁呄M，如果你們不去燒香，去那里確實沒什么意思。”導游說。

　　而實際上，金塔是行程單中的一個景點，并非贈品，導游取消該行程前并未提前告知游客。

　　此外，不少景區(qū)還存在景點壓縮的問題。一名體驗員在青海跟團游時，導游將上午和下午的兩個景點(塔爾寺、坎布拉地質(zhì)公園)壓縮在一起連續(xù)游覽，導致下午兩點游客還沒吃上午飯。飯后游客自由活動，導游休息了半天。

　　問題6 投訴無人理睬

　　售后服務方面，不少體驗員反映，在旅游過程中遇到問題進行投訴后，不能得到及時解決。

　　此次中消協(xié)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，有11.9%的體驗員指出旅途中出現(xiàn)投訴旅行社、導游、景區(qū)商家的情況，但能夠及時解決的不足兩成。

　　【案例】

　　游客被馬踢傷 旅行社不管

　　一體驗員體驗內(nèi)蒙古旅游路線時，在景區(qū)內(nèi)被馬踢傷。旅行社一直說會反映問題，但遲遲未給回應。

　　“這已經(jīng)是回到常德的第十天了。”該體驗員家屬表示，已多次給旅行社工作人員打電話，但對方仍未說怎么解決，只表示“這個事情我也只能說向經(jīng)理反映……”

　　■ 追訪

　　國家旅游局：對購物街景區(qū)旅行社須注明

　　國家旅游局監(jiān)督管理司副司長余繁表示，這次調(diào)查反映出的問題都是執(zhí)法部門的重要線索。國家旅游局將按照執(zhí)法程序調(diào)查、取證，對違法違規(guī)行為將嚴格查處，限期處理；對服務質(zhì)量問題，將指導、督促經(jīng)營者整改。

　　余繁同時表示，目前在導游管理上還存在不少問題，國家旅游局正在研究推動導游管理體制的改革，包括勞動合同、薪酬等內(nèi)容。在調(diào)查研究基礎上，將盡快提出導游管理機制改革的方案和思路。同時，將于近期在國內(nèi)選擇試點實施，試點后將在全國范圍內(nèi)推廣。

　　購物街為主題的景區(qū)須注明

　　余繁表示，從目前的景區(qū)設置情況來看，旅游景區(qū)和購物點成“一體”關系的情況為數(shù)不少，例如浙江的義烏商品城，是作為景區(qū)評定的；還有云南最繁華的街區(qū)螺螄灣，是云南最大的日用百貨批發(fā)商業(yè)中心，已被評為“四星級中國品牌市場”，這些購物區(qū)都已成為景區(qū)。

　　從監(jiān)管角度來說，旅游監(jiān)管部門需隨時監(jiān)督景區(qū)，旅行社向游客推銷景點時，必須提前注明是以購物街區(qū)為主題的景區(qū)，以便于消費者識別和選擇。

　　正研究措施保障游客等人身安全

　　對近期引發(fā)熱議的“內(nèi)地游客在香港未購物被毆打身亡”的問題，余繁表示，旅游安全是旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的生命線。以前游客的人身安全事故，多集中在交通意外、自然災害等不可抗力因素，而現(xiàn)在變成了與經(jīng)營者、從業(yè)人員發(fā)生沖突帶來的傷害，這是很惡劣的問題。

　　目前，正協(xié)同相關部門研究制定對經(jīng)營者和從業(yè)人員的相關保障措施，包括游客、導游及旅行社等。

　　景區(qū)商品漫天要價可撥12301

　　38元一只的青島大蝦“火”了一把，也讓不少游客擔心景區(qū)商品的漫天要價問題。

　　對于這類問題，余繁表示，景區(qū)商品的定價均是根據(jù)市場來決定，同時由物價監(jiān)管部門來監(jiān)督，要求經(jīng)營者必須明碼標價。

　　“青島大蝦”問題并非沒有明碼標價，而是標價的計量單位上使用模糊概念，誤導消費者，這類問題需要相關部門加大監(jiān)管力度。

　　他表示，游客在旅游中遇到問題，可及時撥打12301旅游服務熱線，旅游服務平臺會及時受理，并轉(zhuǎn)送相關負責部門處理。

　　新京報記者 李婷婷