網(wǎng)購(gòu)的最高潮“雙十一”即將到來(lái)，淮安消費(fèi)者陳女士卻遭遇怪事，自己在某購(gòu)物平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)的一組電子設(shè)備變成了一包紅薯。消費(fèi)評(píng)審團(tuán)記者介入調(diào)查，分別與賣(mài)家、購(gòu)物平臺(tái)客服，以及負(fù)責(zé)商品快遞的韻達(dá)公司聯(lián)系，但一周時(shí)間過(guò)去，當(dāng)事各方都說(shuō)自己無(wú)辜，而詳細(xì)的調(diào)查結(jié)果誰(shuí)也沒(méi)拿出來(lái)。即將到來(lái)的雙十一，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)如何保護(hù)自己的權(quán)益？

網(wǎng)購(gòu)怪事

買(mǎi)電源卻收到紅薯 賣(mài)家不認(rèn)賬

陳女士收到的紅薯。 當(dāng)事人供圖

家里監(jiān)控設(shè)備的電源突然壞了，10月11日，陳女士登上某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，在一家名為“夭貓百貨公司旗舥店”的店鋪下單付款，選購(gòu)了一款網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)監(jiān)控通用電源。

“因?yàn)榧庇?，下單后就提醒商家要盡快發(fā)貨?！标惻扛嬖V揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)記者，店家當(dāng)天也承諾盡快發(fā)。可是直到10月14日夜里，她才在物流記錄上看到發(fā)貨信息。

10月15日陳女士接到了來(lái)自韻達(dá)快遞包裹到貨的消息，可讓她沒(méi)想到的是，打開(kāi)快遞包裝盒，里邊根本不是她所訂購(gòu)的電源，而是一包紅薯。

“我立刻拍了照片發(fā)給店家討說(shuō)法?！标惻肯蛴浾叱鍪玖俗约号c商家交涉的網(wǎng)絡(luò)聊天記錄。

10月15日，陳女士將收到紅薯的視頻發(fā)給賣(mài)家，賣(mài)家的回答是“你好親”。因?yàn)閷?duì)方?jīng)]有表態(tài)，10月16日，陳女士再次向賣(mài)家發(fā)問(wèn)“這是我定的貨嗎？”對(duì)方遲遲未做回答，隨后陳女士要求對(duì)方“退錢(qián)”。此時(shí)賣(mài)家表示不認(rèn)同紅薯是自己發(fā)的貨。

記者調(diào)查

明明買(mǎi)的是電子設(shè)備的電源，為何變成了一包紅薯？陳女士的消費(fèi)權(quán)益能否得到賣(mài)家、快遞以及購(gòu)物平臺(tái)的尊重而被有效維護(hù)？揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)記者展開(kāi)調(diào)查。

這家網(wǎng)店名稱和頭像都用了近似“天貓”的“夭貓”，購(gòu)物平臺(tái)客服表示“其頭像和名稱應(yīng)該被認(rèn)為是經(jīng)過(guò)平臺(tái)許可的?！?/p>

這包紅薯究竟是誰(shuí)發(fā)的？

網(wǎng)店賣(mài)家稱發(fā)紅薯超重得虧本

面對(duì)陳女士所反映的情況，店家表示，他們當(dāng)時(shí)發(fā)出去的貨重量是0.15千克，而陳女士所收到的紅薯至少也得0.5千克以上；他們這個(gè)產(chǎn)品的進(jìn)價(jià)是13元，除去運(yùn)費(fèi)之外利潤(rùn)只有1.65元，如果貨物超重那得虧本了。因此賣(mài)家認(rèn)為錯(cuò)不在自己。

韻達(dá)快遞一周過(guò)去還在“調(diào)查核實(shí)”

紅薯會(huì)不會(huì)是快遞途中“調(diào)包”了？消費(fèi)評(píng)審團(tuán)記者與韻達(dá)快遞取得聯(lián)系。令人遺憾的是，記者先后接到了兩個(gè)韻達(dá)客服的電話之后，便再也沒(méi)有下文。昨天，記者收到了一條由韻達(dá)快遞發(fā)來(lái)的短信，稱公司還在調(diào)查核實(shí)。這距離記者反映問(wèn)題已過(guò)去近一周時(shí)間。

網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)受理投訴一周仍沒(méi)回應(yīng)

揚(yáng)子晚報(bào)記者在上周將陳女士遭遇到的問(wèn)題向網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的售后工作人員進(jìn)行了反映，對(duì)方表示將進(jìn)行記錄并會(huì)與記者取得聯(lián)系。遺憾的是，截至記者發(fā)稿時(shí)，一周過(guò)去了，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)方面也并沒(méi)有給出相關(guān)調(diào)查的反饋訊息，更沒(méi)有提出解決方案。

陳女士網(wǎng)上買(mǎi)的電源設(shè)備。（截屏圖）

消費(fèi)者反饋

客服如此處理問(wèn)題令人失望

陳女士氣憤又失望，她說(shuō)之所以選擇這家知名購(gòu)物平臺(tái)，就是相信自己在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)出問(wèn)題后可以得到有效解決?，F(xiàn)實(shí)情況卻讓她感覺(jué)維權(quán)真的好難，如今錢(qián)款已經(jīng)被轉(zhuǎn)給了賣(mài)家。

“明明我已經(jīng)投訴了，為何網(wǎng)站不介入暫停中止交易呢？”陳女士認(rèn)為，這件事情的調(diào)查應(yīng)該是網(wǎng)站客服的事情，憑她個(gè)人根本無(wú)法協(xié)調(diào)這么多環(huán)節(jié)，找出問(wèn)題?！捌鋵?shí)我也不是在乎損失的錢(qián)款，就是想通過(guò)媒體將我的遭遇告訴大家，給大家提個(gè)醒?！?/p>

有請(qǐng)大眾評(píng)審

網(wǎng)店管理方有責(zé)任調(diào)查事實(shí)真相

律師：

從陳女士的離奇遭遇來(lái)看，問(wèn)題的出現(xiàn)可能發(fā)生在兩個(gè)環(huán)節(jié)。一是源頭環(huán)節(jié)出了問(wèn)題。網(wǎng)店賣(mài)家在發(fā)貨的時(shí)候發(fā)的不是電子產(chǎn)品。二是物流環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)。在運(yùn)輸過(guò)程中，運(yùn)貨員進(jìn)行了調(diào)包。

消費(fèi)者在本起糾紛中是受害者，其與商家達(dá)成了買(mǎi)賣(mài)合同。從民事合同的角度來(lái)看，消費(fèi)者去找商家、找銷售平臺(tái)的訴求是合理的。作為網(wǎng)店的管理方，購(gòu)物平臺(tái)有責(zé)任在本起糾紛中厘清事實(shí)，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

南京市玄武區(qū)消協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)孫育浩：

在本起消費(fèi)糾紛中，消費(fèi)者舉證確實(shí)存在困難。作為網(wǎng)店和網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，具有協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)的義務(wù)。特別是網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)應(yīng)該及時(shí)快速地處理消費(fèi)者的投訴，而不能放任和無(wú)視侵權(quán)行為的出現(xiàn)。

在運(yùn)輸過(guò)程中是否存在問(wèn)題，快遞公司也應(yīng)該及時(shí)介入，從這一點(diǎn)來(lái)看，韻達(dá)快遞的反應(yīng)速度也讓人著急。作為快遞的主管部門(mén)郵政部門(mén)也應(yīng)該及時(shí)介入管理，調(diào)查快遞包裹在這個(gè)過(guò)程中有無(wú)被調(diào)包的可能性。