機票退改簽，亂象怎么破？

王心禾

4月25日，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會(下稱江蘇消保委)發(fā)布《飛機票退改簽情況調(diào)查報告》(下稱《調(diào)查報告》)，報告顯示，機票退改簽費用引發(fā)公眾熱議，問題集中在兩方面，一是機票代理商收費高：22.7%的消費者遇到過代訂機票網(wǎng)站收取的退票費高于航空公司官網(wǎng)退票費的情況；二是各個航空公司制定的退改簽標(biāo)準(zhǔn)差別較大，以相同行程、相同票價的機票為例調(diào)查發(fā)現(xiàn)，飛機起飛前5小時之前的退票費，8家航空公司均不一樣，有的退票費相差一倍。

為此，江蘇消保委約談了包括南方航空、東方航空、中國國航、海南航空、深圳航空、廈門航空、四川航空、山東航空在內(nèi)的8家航空公司，以及攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)和途牛旅游網(wǎng)等7家互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺(下稱OTA)。

5月7日，中國民航局表示高度重視，責(zé)令有關(guān)機構(gòu)進行調(diào)查，據(jù)實依法處罰。6月5日，江蘇消保委發(fā)布約談結(jié)果：“七家OTA承諾自營及代理商的機票退改簽收費與航空公司相關(guān)政策保持一致、不加收任何額外費用?！倍谄平怙w機票單一時間計算節(jié)點退改簽費用過高、特價機票不得退改簽這一難題上，航空公司和江蘇消保委仍然存在分歧。

退改簽亂象未根除

6月2日、9日10點至15點之間，記者登錄相關(guān)網(wǎng)站，以三個檔位的經(jīng)濟艙折扣為標(biāo)準(zhǔn)，選取三個國內(nèi)航班——2018年11月22日東航南昌飛青島MU5660(2.5折到4.1折)、10月4日海航武漢飛青島HU7659(4.7折到8折)、8月4日國航武漢飛青島CA8237(8折到經(jīng)濟艙全價)，在七家OTA上共對比了138條售票信息。記者發(fā)現(xiàn)，在成人機票退改簽費用方面，七家平臺均做到了與航空公司(分別是中國國航、海南航空、東方航空)官網(wǎng)退改簽政策一致。

但在兒童票、嬰兒票退費標(biāo)準(zhǔn)上，各平臺表現(xiàn)不一。國航、東航均單獨標(biāo)注了兒童票退改簽標(biāo)準(zhǔn)，東航還單獨列出嬰兒票退改簽標(biāo)準(zhǔn)。但在七家OTA中，只有藝龍旅行網(wǎng)在三個售賣信息的訂票頁面做到了一一明確標(biāo)注兒童票退改費標(biāo)準(zhǔn)，且收費標(biāo)準(zhǔn)低于官網(wǎng)；另外驢媽媽旅游網(wǎng)在“國航官方旗艦店”售票信息中依規(guī)一致標(biāo)注；其他平臺都未做到。

《調(diào)查報告》還對香港航空公司南京飛香港HX221的退改簽情況進行調(diào)查。數(shù)據(jù)顯示，退費高于票價和官網(wǎng)的現(xiàn)象嚴重，其中發(fā)現(xiàn)一例樣本的退票費用(起飛前24小時前退票費為3000元，起飛前24小時后退票費為3800元)是票價(925元)的三到四倍。對此，在6月5日江蘇消保委公布約談結(jié)果后，記者對同一條香港航線再次進行調(diào)查。

記者在6月9日16點到17點之間登錄七家OTA，以預(yù)訂8月9日HX221為例進行對比，發(fā)現(xiàn)退改簽費用高于票價的情況沒有再出現(xiàn)，但退改簽費用高于官網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)的情況依然普遍：七家OTA的7條售票信息中，只有藝龍旅行網(wǎng)上的一條售賣信息的退改簽費用完全與官網(wǎng)一致，其他6家在退改時間、費用上均設(shè)置了額外標(biāo)準(zhǔn)，其中退費方面，去哪兒網(wǎng)(標(biāo)為“去哪兒自營”的售賣信息)退費漲幅最高，為74%。

香港航空曾公開表示，“航司要求第三方按照直銷渠道標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，如果有差異，航司將有權(quán)取消第三方代理資格”。2018年1月，香港航空再次向銷售代理人重申票規(guī)。

記者查閱到，2015年4月15日中國航空運輸協(xié)會出臺并實施的《航空運輸銷售代理企業(yè)監(jiān)督管理辦法(試行)》規(guī)定，銷售代理企業(yè)不得“加價銷售客票或違規(guī)收取退改簽費用”。2016年2月4日，中國民航局發(fā)布《關(guān)于國內(nèi)航空旅客運輸銷售代理手續(xù)費有關(guān)問題的通知》，再提“銷售代理企業(yè)不得向旅客額外加收客票價格以外的任何服務(wù)費”。2017年12月17日，中國民航局聯(lián)合國家發(fā)展和改革委員會發(fā)布《關(guān)于進一步推進民航國內(nèi)航空旅客運輸價格改革有關(guān)問題的通知》又強調(diào)“航空運輸企業(yè)和銷售代理企業(yè)必須嚴格落實明碼標(biāo)價規(guī)定，未予標(biāo)明的費用一律不得收取”。

“航空公司向代理人發(fā)文件，規(guī)定可以做什么、不能做什么、代理費是多少。不能加收退改簽費，是航空公司對所有代理人的統(tǒng)一要求。違規(guī)操作的話，航空公司會對代理商下罰單?！币晃辉贠TA專門從事機票業(yè)務(wù)的工作人員向記者說。

“機票退改簽屬于旅客單方要求變更、解除合同，退回的機票有可能售不出去，對航空公司造成一定損害。因此向旅客要求支付一定費用有合理性，性質(zhì)是合同違約金。”北京化工大學(xué)文法學(xué)院副教授岳業(yè)鵬分析道。

收取退改簽費用可以理解，那為何從行政規(guī)范性文件到行業(yè)協(xié)會，從航空公司公開聲明到規(guī)范代理商的內(nèi)部文件，均嚴禁機票代售機構(gòu)額外加價？代理商勞務(wù)費怎么算？

“銷售代理機構(gòu)和航空公司之間是代理與被代理的關(guān)系，代理機構(gòu)只能在航空公司授權(quán)范圍內(nèi)以航空公司名義，與旅客簽訂合同，后果由航空公司承擔(dān)。所以，如果航空公司要求代理機構(gòu)按同等標(biāo)準(zhǔn)收費，后者不得自己加價?！痹罉I(yè)鵬分析道。

OTA工作人員告訴記者，代理費是代理商唯一可以在機票銷售中從航空公司手里拿到的錢。擅自加價的代理商其實利用的是信息差。“比如一些旅客在代理商平臺訂票時，并不清楚航空公司是10%退費標(biāo)準(zhǔn)，就有代理商可能規(guī)定20%、50%或者不退了?！?/p>

“航空公司向代理商支付代理費，因此，代理商不能再從消費者身上收取額外費用。違規(guī)加價，會有損聲譽，甚至?xí)蝗∠碣Y格?！睂ν饨?jīng)貿(mào)大學(xué)法學(xué)院教授蘇號朋表示。