上周末，澎湃新聞報(bào)道了一起盒馬生鮮違規(guī)更換食品標(biāo)簽的新聞，引起了廣泛關(guān)注。上海市民方先生稱(chēng)，他在11月15日在盒馬鮮生大寧店挑選蔬菜時(shí)，看見(jiàn)一旁的工作人員正在更換胡蘿卜外包裝的日期標(biāo)簽，被換下的胡蘿卜標(biāo)簽日期為11月9日、10日、11日，被換上的標(biāo)簽日期則是11月15日。方先生隨即向門(mén)店負(fù)責(zé)人反映。當(dāng)時(shí)，門(mén)店負(fù)責(zé)人表示是工作人員在工作流程上違規(guī)操作，自行打印了標(biāo)簽，將會(huì)處罰當(dāng)事員工。但是，輿論并未接受這一解釋?zhuān)吘梗瑥某＠砩险f(shuō)，店員并沒(méi)有私自更換食品外包裝上日期標(biāo)簽的動(dòng)機(jī)。

11月18日，盒馬鮮生通過(guò)官方微博回應(yīng)稱(chēng)，該事件經(jīng)核查屬實(shí)。同時(shí)強(qiáng)調(diào)，即使包裝破損需要重新包，也應(yīng)當(dāng)保留原標(biāo)簽，公司將在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展門(mén)店自查，并會(huì)在一周內(nèi)修訂完成更細(xì)致的操作標(biāo)準(zhǔn)。該事件暴露了管理的漏洞，應(yīng)由管理團(tuán)隊(duì)而非一線(xiàn)員工承擔(dān)責(zé)任，因此決定取消對(duì)當(dāng)事員工的處罰。

耐人尋味的是，在這起事件中，涉事企業(yè)最開(kāi)始將責(zé)任推給“員工違規(guī)操作”，但在最后卻決定取消對(duì)當(dāng)事員工的處罰，由管理層擔(dān)責(zé)，強(qiáng)調(diào)“絕不甩鍋”。這一回應(yīng)，不管是不是一些網(wǎng)友所說(shuō)的“危機(jī)公關(guān)”，但“絕不甩鍋”，不拿一線(xiàn)員工來(lái)作擋箭牌，無(wú)疑示范了一家企業(yè)因服務(wù)問(wèn)題遭遇質(zhì)疑時(shí)的正確處理方式。

在現(xiàn)實(shí)中，“企業(yè)出事，員工背鍋”是許多企業(yè)的常規(guī)操作。就拿最近鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的星級(jí)酒店衛(wèi)生問(wèn)題來(lái)說(shuō)，一些涉事酒店的回應(yīng)都是十分熟練的“三板斧”——沉默、道歉、歸責(zé)員工。問(wèn)題在于，客戶(hù)發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問(wèn)題，直接負(fù)責(zé)人當(dāng)然是酒店，而不是哪個(gè)具體的工作人員。一出事就把基層員工推向前臺(tái)，既對(duì)基層員工不公平，也缺乏對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)到底的態(tài)度，其道歉的誠(chéng)意必然令人生疑。

其實(shí)，遇事先甩鍋，拿“個(gè)別員工的責(zé)任”來(lái)切割，倒不只是企業(yè)的專(zhuān)利。在過(guò)去，一些公共部門(mén)遇到“丑聞”后，也有拿“臨時(shí)工”說(shuō)事的壞習(xí)慣。不論是企業(yè)還是公共部門(mén)，在責(zé)任承擔(dān)上“甩鍋”，其實(shí)玩的都是“丟卒保車(chē)”的把戲，來(lái)給真正需要擔(dān)責(zé)的人開(kāi)脫。一方面，這種處事方式，是對(duì)公眾的糊弄，毫無(wú)誠(chéng)意可言；另一方面，讓基層員工“背鍋”，也掩蓋了問(wèn)題的真正成因，留下了更大的隱患。

企業(yè)和公共部門(mén)在出事時(shí)選擇“甩鍋”，當(dāng)然出于趨利避害的思維慣性。但更重要的，還是企業(yè)或機(jī)構(gòu)內(nèi)部文化的影響。如果誠(chéng)信無(wú)足輕重，騙人還可能受到表彰，出事后找人“背鍋”，是再自然不過(guò)的反應(yīng)。如果真正需要負(fù)責(zé)的人，只要拋出一個(gè)“臨時(shí)工”就可以全身而退，自然就會(huì)形成某種路徑依賴(lài)，讓人樂(lè)于“甩鍋”。而要解決這些問(wèn)題，社會(huì)各界要做的還有很多。