公開透明爭取主動

　　糾紛出現(xiàn)后，阜外醫(yī)院馬上成立了一個處理問題的工作小組，張澍是主要負責(zé)人。“當(dāng)時，我和院領(lǐng)導(dǎo)都一致認為，處理此事要公開、透明，爭取主動。”

　　任何醫(yī)院都害怕醫(yī)療糾紛，尤其是這樣的群體性醫(yī)療糾紛，可能會影響醫(yī)院的正常運轉(zhuǎn)。但張澍認為，這不能成為醫(yī)院和醫(yī)生隱瞞事實真相的理由。隱瞞不僅對解決糾紛無益，反而會增加患者的誤解，使醫(yī)院更被動。

　　“我們主動聯(lián)系媒體，公開事件原委，告訴患者：出現(xiàn)這種事情的概率很低，廠家對此事高度重視；無論是醫(yī)院、醫(yī)生，還是廠家，對患者是絕對負責(zé)任的，廠家會負責(zé)患者更換產(chǎn)品的所有費用；醫(yī)院會根據(jù)患者的具體情況進行適當(dāng)補償；同時強調(diào)，這不是醫(yī)療事故，是正常的醫(yī)患糾紛。廠家、醫(yī)院和患者之間，可能會對賠償金額存在爭議，但是這些通過協(xié)商是可以解決的。”張澍說，這種解釋可能不會消除所有人的疑慮，但至少代表一種敢于擔(dān)當(dāng)?shù)膽B(tài)度。

　　為患者爭取最大利益

　　除了主動公開事件真相，阜外醫(yī)院還迅速采取了一系列行之有效的措施。張澍介紹，當(dāng)時他們制定了三個原則：一是要保護好患者的生命安全，不要因此事而影響患者的正常治療；二是為患者爭取最大利益，要求廠家按照國際慣例進行召回，產(chǎn)品更換和賠償不得搞雙重標(biāo)準(zhǔn)；三是院辦等所有對外部門要向患者做好宣傳解釋工作，并告訴患者心臟介入手術(shù)本身存在的風(fēng)險。

　　“絕大多數(shù)患者和家屬對我們負責(zé)任的態(tài)度表示感動，也有少數(shù)患者對廠家和醫(yī)院提出的解決方案意見較大。”張澍說，這些患者到院辦要求賠償5萬～20萬元不等。斷然拒絕會使矛盾激化，最后還是通過協(xié)商溝通，妥善解決了。

　　此次糾紛持續(xù)了8個月左右。其中，真正因器械有缺陷而沒到年限更換的患者占50%左右；有一部分患者器械快到年限了，醫(yī)院和廠家也為其免費進行了更換；另外一部分患者不愿意更換，醫(yī)院負責(zé)定期為其檢查。對于那些身體狀況確實不太好以及一些因往返北京而影響正常生產(chǎn)生活的外地患者，醫(yī)院和廠家適當(dāng)追加了賠償。

　　十幾年過去了，張澍對這起醫(yī)療糾紛記憶猶新，并以此時刻警醒自己。他說，“醫(yī)院、醫(yī)生和患者都是一個戰(zhàn)壕的‘戰(zhàn)友’，他們的共同‘敵人’是疾病。通過溝通協(xié)商，絕大多數(shù)醫(yī)療糾紛都能得到解決，關(guān)鍵是醫(yī)務(wù)人員要講究溝通技巧，不要一上來就把患者想象成對立面；而患者也要認識到，醫(yī)學(xué)也有局限性，醫(yī)生不是神。”